W wielu organizacjach kontakt telefoniczny z klientem jest jednym z owych wycinków, które bardzo szybko pokazują różnice między założeniami a codzienną praktyką. Liczba połączeń potrafi przekształcać się zależnie od pory dnia, sezonu, kampanii czy aktualnych problemów związanych z produktem lub usługą. Z tego powodu usługi call center obejmują nie tylko i wyłącznie samo odbieranie telefonów, lecz też organizację pracy konsultantów, przekazywanie informacji, rejestrowanie zgłoszeń i obsługę sytuacji wymagających dalszego działania.

Znaczenie ma prócz tego sposób przygotowania procedur. Zbyt ogólne instrukcje pozostawiają pracownikowi sporo wyborów do podjęcia w trakcie rozmowy, natomiast nadmiernie szczegółowe schematy mogą utrudniać reagowanie na nietypowe pytania. W praktyce potrzebny jest więc zakres zasad, który porządkuje obsługę, ale równocześnie uwzględnia sytuacje wykraczające poza standardowy scenariusz.

W przypadku większej liczby kontaktów częstym rozwiązaniem organizacyjnym staje się outsourcing call center (zobacz także: contact center 24/7). Znaczy on przekazanie określonych obowiązków związanych z obsługą telefoniczną zewnętrznemu podmiotowi, przy zachowaniu ustalonego zakresu odpowiedzialności. Przed takim wyjściem należy jednak z dokładnością określić, jakie informacje mogą być przekazywane w trakcie rozmów, które sprawy wymagają eskalacji i w jaki sposób mają być rejestrowane. Nie każdą czynność da się także łatwo przenieść poza organizację. Jeśli konsultant musi podejmować decyzje wymagające dostępu do szczegółowej wiedzy wewnętrznej, konieczne jest odpowiednie przygotowanie procesu i zasad współpracy. Znaczenie mają też okresy zwiększonego ruchu. Samo powiększenie liczby osób odbierających połączenia nie zawsze rozwiązuje problem, o ile procedury są niejasne albo informacje potrzebne do odpowiedzi są rozproszone w kilku systemach.

Istotnym elementem pozostaje telefoniczna obsługa klienta, ponieważ rozmowa odbiega od kontaktu prowadzonego za pomocą formularza czy poczty elektronicznej (zobacz także: sprzedaż telefoniczna B2B). W trakcie połączenia trzeba reagować na bieżąco, a tempo rozmowy może posiadać wpływ na to, czy wszystkie potrzebne informacje zostaną przekazane i poprawnie zrozumiane. W praktyce wiele trudności pojawia się przy pytaniach oryginalnych, reklamacjach, zmianach danych lub sprawach, których nie można zamknąć w trakcie jednego kontaktu. W takich sytuacjach ważne jest właściwe odnotowanie ustaleń oraz wskazanie kolejnego etapu postępowania. Przydatne są również regularne analizy powodów kontaktu. Pozwalają zauważyć, czy klienci na prawdę często pytają o tę samą kwestię, czy określone procedury powodują powtarzające się kłopoty albo czy część połączeń wynika z brakujących informacji przekazywanych w innych kanałach.

Na organizację telefonicznego kontaktu wpływają również kwestie techniczne i powiązane z ochroną danych. System może umożliwiać kolejkowanie połączeń, przekierowania, rejestrowanie historii kontaktów czy dostęp do wcześniejszych zgłoszeń, ale samo wdrożenie takich funkcji nie przesądza o jakości procesu. Należy ustalić, kto ma dostęp do określonych danych, jak długo informacje są przechowywane a także jakie zasady obowiązują w trakcie identyfikacji osoby dzwoniącej. Warto także rozdzielić sprawy, które mogą zostać rozwiązane w trakcie pierwszej rozmowy, od tych wymagających udziału innego działu. Ma to znaczenie zarówno przy pracy swojego zespołu, jak i przy korzystaniu z zewnętrznej organizacji obsługującej połączenia. Ostateczny kształt procesu zależy więc od liczby kontaktów, rodzaju spraw, dostępnych informacji a także zakresu odpowiedzialności osób prowadzących rozmowy.

Polecam: CCPRO